Service Blueprint fuer ein internes Beratungstool

Ausgangslage

Das Produktteam arbeitete an einem internen Tool, das ueber Jahre gewachsen war. Neue Nutzerinnen und Nutzer verstanden zwar einzelne Screens, aber nicht die gesamte Logik dahinter. Die Folge waren viele Rueckfragen, Medienbrueche und Unsicherheit an kritischen Stellen des Prozesses.

Ziel

Die Aufgabe war nicht, nur einzelne Oberflaechen zu verschoenern, sondern einen komplexen Service so zu strukturieren, dass Beraterinnen und Berater schneller verstehen, wo sie sich befinden, welche Informationen relevant sind und welche Handlung als naechstes sinnvoll ist.

Mein Beitrag

Ich habe den End-to-End-Service visualisiert, Schmerzpunkte priorisiert und daraus eine neue Informationsarchitektur fuer die zentralen Arbeitsablaeufe entwickelt. Dazu gehoerten Workshop-Moderation, Flow-Mapping, Wireframes, Mid-Fidelity-Prototyping und die Abstimmung mit Fachbereich und Entwicklung.

Vorgehen

Zuerst haben wir den aktuellen Prozess gemeinsam aufgeschluesselt: Welche Rollen sind beteiligt, wo entstehen Wartezeiten, wo fehlen Statussignale und an welchen Stellen muessen Menschen zwischen Systemlogik und Fachlogik uebersetzen. Auf dieser Grundlage entstanden neue Navigationsmodelle, Prozesszustande und ein Screen-Set fuer die haeufigsten Beratungsfaelle.

Designentscheidungen

• Zustandswechsel wurden sichtbar und sprachlich vereinfacht
• Primaere Aktionen wurden pro Schritt klar begrenzt
• Fachbegriffe wurden dort erhalten, wo sie benoetigt werden, aber kontextuell erklaert
• Uebersichtsseiten bekamen mehr Hierarchie statt mehr Inhalt

Ergebnis

In moderierten Tests konnten Teilnehmende Kernaufgaben schneller einordnen und besser beschreiben, wo im Gesamtprozess sie sich gerade befinden. Besonders positiv bewertet wurden die klarere Statuslogik, die reduzierte kognitive Last und die bessere Verbindung zwischen Suche, Fallkontext und naechstem Schritt.

Was ich heute weiter vertiefen wuerde

Fuer eine produktionsnahe Version wuerde ich als naechstes mit echten Daten arbeiten, Content-Muster fuer Sonderfaelle absichern und den Prototypen um Rollensichten fuer angrenzende Fachfunktionen erweitern.